顧客管理（CRM）

CRMツールでできること

CRMツールは、顧客情報の管理や分析、マーケティングなど、幅広い業務に役立つものです。収集したデータをもとに商品やサービスの向上を図るとともに、課題解決や顧客ニーズの把握が可能となるため、売上の向上や業務効率化も可能に。

このページでは、CRMツールのメイン機能とされる顧客管理（CRM）機能について紹介します。

顧客情報管理機能

CRMがツールとして機能するための土台となる情報として、自社製品やサービスの購入履歴がある顧客の氏名や住所、家族情報や過去の問合せ情報などのさまざまな情報を入力管理することができます。

また、単に顧客データベースとして利用するだけでなく、分析や営業進捗状況、対応状況などをチェックすることもツールによっては可能です。

メール配信機能

顧客をセグメントし、セールやイベント、キャンペーンなどの情報をメールで簡単に一括配信することができます。また、顧客の商談状況別に予約配信、ステップメールやアフターケアメールなど、さまざまなタイプの配信設定が可能。

さらに、パーソナライズした内容のメール配信により、顧客との関係をより深めることもできます。

外部サービス連携機能

製品によって多少違いはありますが、CRMツール管理機能とOutlook、SNSなどのメール・SNSアカウントの連携ができます。

ほかにも、既存のツールと連携させることにより、入力をする手間を削減。より効率的な売上拡大が可能になります。

また、コールセンター業務に特化したCRMシステム、通販業務専用のCRMシステムなどを活用することもできます。

問い合わせ管理機能

顧客からのメール、Webフォームからの問い合わせは、CRMツール内で管理され自動でカテゴリー分類することができます。

そのため、サポート担当者は、過去の類似Q&A参照や顧客の詳細情報参照、問い合わせ履歴参照などの情報を迅速に確認できることにより、顧客満足度の高い対応が可能です。

営業推進管理機能

商談開始から成約までのプロセスを、ツールで可視化して営業進捗・推進管理することができます。そのため、タイミングを逃さない訪問やアクションが可能に。

業務担当者が変更となった場合でも簡単にプロセスを把握することができるため、顧客にストレスを与えずに営業・商談を推進することが可能です。

ファイル共有機能

メールなどに添付された書類を関連部署内で共有・閲覧できるファイル共有機能を有しています。CRMツール内でファイル共有ができるため、外部への顧客情報漏洩などのリスクを回避できます。

分析・レポート機能

CRMに蓄積された顧客情報をもとにして、さまざまな分析・レポートをすることができます。顧客属性や購買履歴を分析することにより、より顧客理解を深めることが可能に。

さらに、購入履歴がある顧客にDMを送ったり、新規顧客開拓のための見込み客層の分析をしたりすることもできます。

検索機能

検索機能を活用すれば、膨大な顧客データベースの中から検索条件に合った特定の顧客を瞬時に見つけ出すことができます。管理者が入力した特定条件に該当する顧客情報をいつでも検索可能。

また、CRMツールによっては、検索結果をCSVファイル形式で出力、Excelで活用することもできます。

まとめ

CRMのメインともいえる顧客管理業務をサポートするため、CRMツールには、顧客管理機能やメール配信機能など、基本となる８つの機能が備わっています。ツールによって機能が異なることがあるため、自社の運用に必要な機能を搭載しているCRMツールを選ぶことが大切です。

当サイトでは、抱える課題別におすすめのCRMツールを紹介しています。自社で抱える課題解決のためにCRMツールの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

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