CRMのメリットデメリット

CRMツール導入のメリット

情報を一元管理できる

社内に散らばる顧客情報を一元管理することで、部署または個人による管理の手間を省き、管理コストや人件費などコスト削減につなげることが可能です。

顧客情報が集約されることで検索性も向上。情報の抽出・分析にかかる手間や時間も減り、業務を効率化させることもできるでしょう。

また、システム上で簡単にデータ分析できることから、勘や経験だけに頼らない意志決定も行えるようになります。

リアルタイムで情報を共有できる

CRMに入力された顧客情報は、アクセス権限をもつ全従業員にリアルタイムで情報共有することができます。

部門間での連携が図りやすくなることで、顧客対応や施策実行などスピーディーなアクションが可能に。

さらに、顧客からの問い合わせに対して、過去の履歴を参照しながら適切に対応できるようになり、顧客満足度の向上も期待ができるでしょう。

PDCAサイクルの改善が可能になる

マーケティング施策などの精度を高める上で、「施策の計画・実行・評価・改善」のプロセスを循環させるPDCAサイクルは欠かせません。

CRMを活用すれば、顧客の年代・性別・購入商品・金額など細かく分析ができるので、施策の立案から評価・改善に至るPDCAサイクル全般において幅広く検証・改善を行うことが可能となります。

自社の課題に対応できる
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CRMツール導入のデメリット

導入コスト・運用コストがかかる

CRMを導入するにあたってデメリットの一つとなるのが、導入コストや運用コストがかかる点です。データ容量や処理速度、機能、アカウント数が多くなるにつれて、さらにコストが増えていきます。

導入メリットを享受するためにも、使いやすさや自社が必要とする機能があるかなど、よく見極めたうえでCRMツールを選択する必要があるでしょう。

顧客データの構築が難しい

CRMを導入してから運用を開始するまでに、顧客データベースの構築をしなくてはいけません。検索に必要な項目設定、既存データのインポート、社内体制の整備などデータ構築するにあたり、相応の労力が発生します。

スムーズに運用開始するためにも、予めスケジュールや導入チームを組むなどして、計画的に進めていくことが大切になってきます。

定着して効果がでるまでに時間がかかる

顧客データの構築に加え、CRMの使い方や活用法を社員に教育する必要もあることから、CRMの活用が定着するまでに時間がかかることもデメリットに挙げられます。

また、CRM本来の「顧客との良好な関係性の構築」という目的を果たすには、導入してから一定の時間を要さなくてはいけません。

長期的な運用を視野に入れた上で費用対効果も踏まえながら、導入の検討を進めた方が良いでしょう。

他社の導入・成功事例をチェックして、自社での導入を検討してみましょう

CRMツールを導入しても、どのように使用すれば良いか分からない場合もあるでしょう。

このサイトでは　業界毎にCRMツールの導入事例を紹介しています。自社が所属している業界の導入・成功事例を確認して、導入を検討してみましょう。

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