CRMについて

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」を表します。

具体的には、顧客との関係やコミュニケーションを管理して、顧客満足度の向上を図るためのマネジメント手法全般を指しますが、顧客情報を管理するITツールをCRMと指すこともあります。

長期的に顧客との良好な関係を構築することで、顧客生涯価値（LTV）の向上を期待できることから、CRMに今注目が集まっているのです。

CRMが必要な理由

少子高齢化に伴い労働人口の減少が予測されている中、営業担当一人当たりの負担の増加が懸念されています。

このままだと、顧客への十分なアプローチが図れなくなり、顧客離れの危険性も生じるでしょう。

このようなリスクを回避し、顧客と良好な関係を維持するのが、CRMまたはCRMツールの役割でもあります。

CRM・SFAの違い

CRMの役割は、顧客の情報管理が中心です。氏名や性別、購入履歴など顧客に関わる情報全てを一元管理し、既存顧客へのアプローチやマーケティングに活用されます。

一方で、CRMを調べると目に入るSFAは、営業プロセスを円滑にする目的で、案件ごとに行う情報管理です。商談の進捗状況や対応履歴の可視化、または予実管理などに活用されることが多いです。

最近では利便性の向上から、CRMとSFAが一体となったシステムも増えています。

CRMの重要性

CRMが重要視される理由が、多様化する顧客ニーズへの対応が求められている点です。万人に向けた画一的な従来のアプローチでは、細分化されたニーズには今や応じきれなくなっています。

顧客それぞれのニーズに応じるためにも、顧客の嗜好を的確に把握することが必要です。

CRMツールであれば、顧客情報を分析して顧客の嗜好を細かく洗い出すことが可能となることから、今注目が集まっているのです。

CRM導入で解決できる課題

CRMの導入は、顧客情報を単に管理しやすくするだけでなく、企業が抱えるさまざまな課題の解決にも貢献してくれます。具体的にどのような課題を解決できるのか、詳しくご紹介します。

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CRMのメリットデメリット

CRMは、情報を一元管理し共有化を図れるなどメリットが多い一方で、デメリットも少なからず存在します。CRMを導入する前に、メリットとデメリットについて事前に把握しておきましょう。

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エクセル・スプレッドシートでCRMツールを作る

導入コストを抑えたい企業におすすめなのが、エクセルを活用したCRMツールです。ここでは、エクセルでCRMを作成する手順や注意点について、分かりやすく解説します。

エクセル・スプレッドシートで
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よくある導入フローの例

自社のニーズに適したCRMを導入し運用するには、導入フローをあらかじめ決めておくことが大切です。一般的な導入フローの例を参考に、事前にスケジュールをしっかり組んでおきましょう。

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CRMツールの導入に使えるIT補助金制度

CRMの導入コストを少しでも抑えたい中小企業には、IT補助金制度の利用がおすすめです。IT補助金制度が気になる方向けに、制度の概要や申請方法などについて、詳しく解説します。

CRMツールの導入に使える
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