航空業界でのCRM導入事例

航空業界でCRMを導入するメリット

競争の激しい航空業界において、顧客が求めるサービスや嗜好を知ることは、自社エアラインを選んでもらうため欠かせません。

CRMを導入すれば、集めた顧客情報を一元管理し、確認したい情報をいつでも抽出することが可能に。顧客セグメント分けもシステム上でできるので、優良顧客の育成に活用することができます。

また、マーケティング施策の立案・改善についても、CRMであればいつでも必要な情報を分析できますので、PDCAサイクルを効率よく回し続けることが可能となります。

航空業界でのCRMの導入事例

顧客のアンケート回答数増加で、サービスの向上につながった

• 導入会社の詳細
  【会社名】日本航空 【社員数】12,969人（2023年3月現在）

導入前の課題

日本航空ではサービス品質向上のため、WEB上で年間200件ものオープンなアンケートをWEB上で展開しています。

従来のアンケートシステムは、スマートフォン向けに最適化されておらず、入力しづらい点が課題に。さらに、顧客属性など対象を絞り込む機能がなく、特定顧客に向けた調査が実施できていない点も課題となっていました。

導入後の効果

CRMにアンケート機能が搭載されたシステムを導入。スマートフォン向けに入力しやすい画面構成に刷新したことにより、アンケートの回答数が大きく増加。

また、もう一つの課題であった対象の絞り込みについても、CRMと連携させたことで顧客の関心に近い設問が行えるように、回答率が向上したことで、社内でアンケートを積極的に活用する動きにもつながった。

参照元：カスタマーリングス公式HP：活用事例インタビュー「https://www.customer-rings.com/case/jal.html」

希望の運用・保守が叶い、継続してサービスを体ようすることができた

• 導入会社の詳細
  【会社名】全日本空輸 【社員数】15,078名（2021年3月31日現在）

導入前の課題

全日本空輸では現行のCRMシステム「Salesforce」の運用・保守を扱えるシステム会社を、諸事情によって探す必要に迫られていました。

システム会社選定にあたっては、「継続して安定した運用・保守が実施できること」、「システム改変や機能の強化・刷新にも対応できること」を条件として設定。

しかし、他社製品であったことから、希望に叶うシステム会社が見つからず、作業は難航していました。

導入後の効果

自社の希望とマッチしたシステム会社を見つけ、運用・保守を委託することに。Salesforceの開発経験をもつ専門スタッフが在籍しており、新サービス開始に伴うシステム開発やUI画面の刷新などにもスムーズに対応。UIに関してはユーザーからも高い評価を得ているそうです。

また、Salesforceのアップデート時や改変時には、的確に対応してくれるなどレスポンスも早く、サービス全般に大満足しているとのことです。

参照元：富士ソフト公式HP：導入事例「https://www.fsi.co.jp/Salesforce/case/case-ana.html」

まとめ

CRMを活用して顧客とのリレーションシップを高めたいのであれば、自社の運用に適した機能を搭載しているツールを選ぶのがおすすめです。

当サイトでは、抱える課題別におすすめのCRMツールを紹介しています。自社で抱える課題解決のためにCRMツールの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

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