コールセンターでのCRM導入事例

コールセンター業界でCRMを導入するメリット

コールセンター業でCRMを導入する一番のメリットが顧客満足度の向上にあります。CRMでは顧客情報に応対履歴を紐づけできるため、過去のやり取りを確認しながら顧客対応ができます。顧客も問い合せのたびに最初から説明する手間がないことで、対応に良い印象をもちやすくなるでしょう。

この他にも、CRMに蓄積された顧客データを分析することで、電話応対品質の向上に活用したり、人員配置の最適化を図ったりなど、さまざまな業務改善に活用することもできます。

コールセンター業界でのCRMの導入事例

優先度に応じて迅速に対応できるようになった

• 導入会社の詳細
  【会社名】株式会社ヨシダ様 【業種】小売 【社員数】670名

導入前の課題

営業マンをコア業務に集中させるべく、問い合わせ窓口をコールセンターに集約したところ入電数が増加。

さらに、従来のCRMシステムと自社その他システムとの連携が取れていなかったことで、顧客情報の入力を重複して行う手間もあったことから業務がひっ迫し、早急な体制の立て直しが必要だった。

導入後の効果

当初希望していた複数の顧客情報と応対履歴との関連付けが実現したことで、問い合わせ内容の緊急性・重要性がすぐに把握できるように。

優先度に応じて速やかに対応が図れるようなり、顧客との良好なリレーションシップが実現できた。

参照元：OKIソフトウェア公式HP：導入事例「https://www.oki-osk.jp/product/crm/example/yoshida.html」

物件の一元管理が可能に。基幹システムとの連携で業務の拡大を目指す

• 導入会社の詳細
  【会社名】日本ハウズイング 【業種】マンション管理業 【社員数】5633名（2017年3月31日※導入検討時点。）

導入前の課題

24時間体制でカスタマーセンターを運営する不動産会社の事例です。現行CRMシステムの老朽化に加え、登録可能な物件数に上限があり、件数が増加した際に対応できないことが課題に。

また、CRMを新たに導入するにあたり、顧客管理に加えて、インシデント管理も同時に行えるシステム構築を希望していました。

導入後の効果

稼働率100％のオンプレミス版を導入したことで、24時間365日体制でインシデントを監視できる体制を構築。

さらに、同社のインシデント管理に外せない2つの既存システムとの連携も進められており、当初希望していたインシデント管理体制の完成まで目前となっているそうです。

参照元：OKIソフトウェア公式HP：導入事例「 https://www.oki-osk.jp/product/crm/example/housing.html」

部署間の情報共有化で、スピーディな連携が可能に

• 導入会社の詳細
  【会社名】プロトリオス 【業種】システム事業【社員数】157名（2017年4月※導入検討時点。）

導入前の課題

現行の基幹業務システムと一体になったCRMは分析機能が無く、問題が生じでも原因を特定できないことがネックに。

さらに、営業やフィールドサポート、コールセンターの連携が図れておらず、顧客対応を巡り、トラブルが発生していたことも課題として挙がっていました。

導入後の効果

顧客情報と応対履歴を紐づけし、フィールドサポートとコールセンターで情報を共有化。両者の活動を見える化したことで連携がスムーズに。

また、データ分析ができるようになったおかげで、数字に基づく裏付けが行えるように。外部にいてもスマホから顧客情報にアクセスできることで、顧客とのトラブルも大幅に減少しました。

参照元：OKIソフトウェア公式HP：導入事例「 https://www.oki-osk.jp/product/crm/example/protorios.html」

まとめ

コールセンターでのCRM導入事例をいくつかご紹介しました。

各社ともにCRM導入前は様々な課題を抱えていましたが、自社の業態や目的に合ったCRMを導入したことで、確かなメリットを得られているようです。

当サイトでは、抱える課題別におすすめのCRMツールを紹介しています。自社で抱える課題解決のためにCRMツールの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

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